ユーザーに誠実に向き合うためのコンセプト
今回は、わたしたち「Tune」が掲げる「OPEN」というCX（顧客体験）コンセプトについて説明させてください。これは、わたしたちの約束であり、ユーザーに誠実に向き合うという決意表明でもあります。製品の設計からコミュニケーションに至るまで、この「OPEN」というコンセプトを反映しています。最初から「OPEN」というCXコンセプトが決まっていたわけではありません。試作や議論を重ねて出てきたものを整理し、考え抜いた末にたどり着いた結論のようなものであり、わたしたちがこの事業に取り組む理由でもあります。
「OPEN」に込めた2つの意味
「OPEN」には、「解放」「開放」という2つの意味が込められています。ひとつ目の「解放」では、既存サプリメントの課題であるブラックボックスや、わかりにくさを解消するべく、情報を「解放」していこうと考えました。
「Tune」の開発のためにチームで議論を重ねていくなかで、既存の業界の課題も見えてきました。それは、ユーザーがサプリメントに抱いている印象が「うさんくさい・あやしい」というものでした。
薬事法ギリギリのラインにて、誇大広告や恐怖訴求のサプリメントをつくり、とにかく売る。そんなやり方が横行するなかで、「誰がつくっているのか」「原料はなにか」「どんな経緯でうまれたのか」といった情報が開示されず、ブラックボックスになっている。すると、サプリメントそのもののイメージも下がり、ほしいと思えるものがないと感じていました。そこで、わたしたちは情報を開示し、ユーザーの方に安心感や納得感をもってもらいながら購入し、気持ちよく使っていただけるプロダクトを目指したいと考えたわけです。
ふたつ目は「開放」です。このサプリメントを使ったユーザーを、健康管理の不安から「開放」したいと思っています。食事のバランスが悪いとか、栄養が足りていないといった悩みから「開放」され、常に自然体で高いパフォーマンスを発揮できるようになってほしいという想いを込めています。
製品からコミュニケーションまで
「OPEN」を反映する
わたしたちTuneとユーザーの皆さんの接点は、製品、プログラム、コミュニケーション、デザインと多様です。さまざまなタッチポイントがあるなかで、一貫したCXコンセプトをもつことを目指しています。
たとえば、コミュニケーション。ウェブサイトのなかで「Learn」というカテゴリを設けて、そこではサプリメントをどのようにつくっているのかに始まり、「ライフスタイルに馴染むデザイン」や「地球環境に配慮したパッケージ」といった項目を通じて、わたしたちの取り組みの情報を開示しています。
また、ウェブサイトの写真を撮影する際は、中身が見えることを大切にし、ボトルの中の粒や、カプセルの中の粉が見えやすいように配慮しています。
「製品を開封する」
という体験のデザイン
デザイン面においても「OPEN」というCXコンセプトをどう表現すれば、ユーザーの皆さんに体感してもらえるかを常に考えています。
製品を開封していただくシーンも、「OPEN」というコンセプトを体験できる瞬間です。
梱包資材は、開けやすさ・開けたあとの片付けやすさに配慮し、紙袋に。
その素材には、輸送時に発生する汚れや傷みを味わいとして受け入れられるワックスペーパーを選びました。
梱包箱は内側だけをブランドカラーのブルーにし、開いたときだけに見えるようにすることで、開けた瞬間の楽しさや少しの驚きを感じられるようにしました。
折り紙のように1枚の紙を折ると完成する無駄のないつくりの箱を設計したり、シールに細い線を入れることでスマートに開けやすいようにしたり、細部までこだわって制作しました。
「Tune」が届いてから使用するまでの一つひとつの瞬間で、「OPEN」というコンセプトを感じてもらえるように丁寧に考え、つくりこんだデザインです。まだまだ至らない部分も多いですが、「Tune」を今後も楽しんでいただけるとよう顧客体験を改善しつづけていければと考えています。
「Tune」を注文いただいた皆さんは、ぜひ箱の細部まで見てみてください。